Koedoes’s Weblog











{September 22, 2007}   Desain Sistem Pemasaran Pada Bisnis Asuransi Syari’ah
Desain Sistem Pemasaran Pada Bisnis Asuransi Syari’ah
Written by Wahyu Nurhariadi Tjahyanto   
ImageKesuksesan pemasaran asuransi sangat ditentukan oleh adanya kegiatan pemasaran yang efektif dan dapat diandalkan dengan didukung oleh keberadaan sistem pemasaran yang efisien. Di dalam sistem pemasaran itulah program pemasaran dirancang kemudian dijalankan, dikontrol dan dikembangkan dari waktu ke waktu secara terus menerus.

Sistem pemasaran adalah rangkaian proses dibidang pemasaran mulai dari perancangan produk, yang didahului dengan penelitian dan survey kebutuhan konsumen, uji coba atau tes pasar, kemudian dilanjutkan dengan proses mempersiapkan tenaga pemasaran yang handal. Proses pemasaran terus berlangsung sampai kepada tahapan penjualan (selling) dan ditindak lanjuti dengan kegiatan pelayanan nasabah yang berkesinambungan.

Melihat kondisi yang ada saat ini di Perusahaan kita di mana sistem pemasaran belum terbangun dengan baik, maka diperlukan adanya “tim kerja” yang dapat “mem-backup” tugas-tugas fungsi Pemasaran – apalagi bila Departemen/Bagian Pemasarannya belum terbentuk – mengumpulkan berbagai macam informasi yang diperlukan serta menyusun konsep sistem pemasaran yang paling sesuai dengan karakter bisnis perusahaan.

 

Pemasaran Sebagai Suatu Sistem Integral (Integrated System)

Pada perusahaan yang berbasis pada laba, baik perusahaan jasa maupun manufaktur (pabrikan), aktivitas/aspek pemasaran merupakan suatu fokus utama yang seharusnya menyerap perhatian dan energi yang paling banyak. Pada perusahaan yang menjalankan bisnis jasa asuransi, aspek pemasaran memegang peranan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Sejalan dengan perkembangan zaman dan berkembangnya teknologi informasi, bidang pemasaran semakin banyak dikaji, salah satunya dalam pendekatan “sistemik”. Pendekatan sistemik adalah pendekatan masalah atau kajian suatu topik secara bersistem. Karena, pada dasarnya tidak ada satupun unsur di dunia ini yang berdiri sendiri. Semua saling bergantung satu sama lain…saling membutuhkan dan saling mempengaruhi.

Dalam pendekatan sistem, bidang atau kegiatan pemasaran di dalam perusahaan akan melibatkan bagian-bagian lain di dalam perusahaan secara integral. Dengan kata lain, pemasalahan yang ada selalu terkait dengan unsur-unsur lain yang ada di dalam sistem.

Dalam pendekatan sistem…aktivitas pemasaran bukan hanya “urusan” depertemen pemasaran sendiri, tetapi adalah urusan seluruh bagian mulai dari bagian paling “dalam” seperti bagian keuangan, bagian akuntansi, bagian teknik dan lain-lain, sampai bagian paling “luar” seperti tenaga pemasaran, customer services, dll.

Berbeda dengan sistem yang ada pada manusia ataupun sistem pada jagat raya ini yang telah ada sebelum manusia itu diciptakan oleh Allah SWT……, sistem pemasaran yang ideal dapat didesain, dibangun dan diaplikasikan serta diperbaiki dari waktu-ke waktu oleh orang-orang yang terlibat di dalam perusahaan. Bagaimana sistem pemasaran yang ideal itu…nah mari kita kaji dalam tulisan ini.

 

Karakter dan Sifat Sistem Pemasaran yang akan dibangun

Sistem pemasaran yang akan dibangun memiliki sifat-sifat sebagai berikut :

  1. Sistem pemasaran terbagi dalam beberapa sub sistem
  2. Masing-masing sub sistem memiliki fungsi dan tujuan /sasaran yang berbeda.
  3. Didalam upaya mencapai tujuannya, didalam sub sistem terjadi beberapa aliran proses kerja dan tugas yang saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya.
  4. Produk adalah output atau hasil dari proses yang berlangsung di masing-masing sub sistem. Dengan demikian kualitas produk sangat ditentukan dari kualitas sub sistem yang ada.
  5. Produk asuransi adalah sebuah gagasan/konsep (tentang perlindungan) yang non materil. Secara teknis, sifat dan karakter produk sangat beragam tergantung pada kondisi dan permintaan pasar atau keinginan user (peserta).
  6. Seluruh rangkaian proses yang terjadi di dalam sub sistem bergerak membentuk siklus proses yang berlangsung terus menerus.

Sub Sistem # 1 : Desain/Pengembangan Produk Asuransi

Produk asuransi pada dasarnya adalah produk perlindungan yang abstrak, tidak berwujud materil. Ia hanyalah sebuah Konsep!!. Produk asuransi diciptakan berdasarkan kebutuhan manusia yang paling mendasar yaitu : Rasa Aman dan Jaminan Kesejahteraan di Masa Depan.

Selain menawarkan jaminan perlindungan diri dan keluarga, konsep yang ditawarkan oleh produk asuransi diantaranya adalah :

  • Perencanaan keuangan (Simpanan/tabugan/beasiswa)
  • Pilihan investasi jangka panjang
  • Konsep tolong-menolong (ta’awuni)
  • Dll.

Produk asuransi yang akan dibentuk, dimulai dari kegiatan pada sub sistem desain produk. Dalam sub sistem tersebut bagian pemasaran bekerjasama dengan bagian teknik untuk merancang produk yang akan dipasarkan. Kenapa bagian pemasaran harus terlibat di dalam perancangan produk. Jawabnya : karena salah satu fondasi perancangan produk adalah informasi permintaan (kebutuhan) pasar! Tugas departemen Pemasaran-lah yang harus selalu siap dan memberikan informasi kondisi/trend permintaan pasar asuransi yang ada kepada departemen teknik.

Seperti telah diketahui bersama, karakter produk asuransi adalah sangat unik dan fleksible. Proses pembuatannya dikenal dengan istilah “Taylor made” – disesuaikan dengan kebutuhan spesifik masing-masing user. Oleh karena itu, dalam desain produk asuransi, keterlibatan pihak pemasaran/marketing sangat penting terutama didalam menyampaikan informasi tentang keinginan dan kebutuhan user.

Informasi dasar yang dibutuhkan dalam desain produk ASKUM /“Taylor Made” adalah :

  • Besar Manfaat Asuransi
  • Rata-Rata Umur calon Peserta
  • Masa Asuransi yang diinginkan
  • Kisaran Premi yang diinginkan
  • Dll.

Informasi tersebut diatas diperoleh dari hasil prospek awal dengan calon peserta oleh tenaga-tenaga pemasaran. Data/informasi tersebut kemudian disampaikan kepada bagian/departemen teknik melalui form standar pemesanan produk “taylor made” yang telah disiapkan. Untuk saat ini proses penyampaian informasi dari pemasaran ke bagian teknik masih dilakukan secara manual. Di masa mendatang, apabila sistem asuransi telah mencakup/melingkupi seluruh proses yang berlangsung di sub sistem desain produk ini, semua aliran informasi bekerja secara elektronik. Tenaga pemasaran tinggal meng-input kebutuhan user (calon peserta) pada form input yang ada di layar monitor…kemudian secara otomatis sistem akan mengkalkulasi seluruh aspek teknis yang diperlukan…dan dalam sekejap informasi (ilustrasi produk) yang dibutuhkan user sudah tersedia!! Bagian teknik tinggal membubuhkan tanda-tangannya pada Nota Aktuaria yang ada.. itupun kalau diperlukan adanya.

Proses

Adapun proses desain produk adalah sebagai berikut :

Deskripksi Produk

Produk yang akan dibuat harus digambarkan secara utuh, termasuk tujuan, manfaat dan kegunaannya. Contohnya : “Produk asuransi anuitas dana pensiun”.

  • Manfaat produknya misalnya adalah untuk memberikan manfaat pensiun bagi peserta dana pensiun (Program Pensiun Iuran Pasti) selama mungkin sesuai ketentuan manfaat pensiun dalam peraturan dana pensiun yang berlaku.
  • Tujuan dan sasaran produk adalah perusahaan-perusahaan besar yang telah memiliki Dana Pensiun (DPPK) yang menyelenggarakan Program Pensiun Iuran Pasti (PPIP) maupun Program Pensiun Manfaat Pasti (PPMP).

 

Pesaing Produk

Produk pesaing adalah produk-produk sejenis yg dipasarkan oleh asuransi yg lainnya seperti :

  1. Anuitas Asuransi Jiwa PT XXX
  2. Program Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) Bank BNI
  3. Program DPLK Bank Mandiri
  4. dll.

Nilai tambah Produk yang akan dipasarkan

 

Nilai tambah yang ditawarkan menggambarkan “unique selling position” dari produk yang akan dijual. Bagaimana produk tersebut berbeda dari produk-produk sejenis yang ditawarkan oleh para pesaing Mubarakah. Nilai tambah produk contohnya a.l :

  1. Berbasis pada hukum syari’ah Islam yg mengharamkan praktek riba dan judi
  2. Pelayanan Purnawaktu (24 jam)
  3. Proses Klaim cepat, dll.

Analisis Biaya Produk

Analisis biaya produk mutlak dilakukan demi tercapainya efisiensi dan keunggulan finansial dari produk asuransi yang dibuat. Apabila keunggulan finansial terpenuhi maka akan mudah bagi para pemasaran untuk menjual produk asuransi tersebut ke pasar.

  • Harga Pesaing :
  • Tertinggi : Rp. ………….
  • Terendah : Rp. …………
  • Rata-rata : Rp. …………
  • Harga Produk Mubarakah : Rp. ……………………….
  • Biaya promosi dan pemasaran (Bonus dll) : Rp. …………………
  • Biaya Akuisisi (Ujrah) : Rp. …………………………
  • Proyeksi produksi dan pendapatan dari penjualan produk : ……………………….

 

Sub Sistem # 2 : Diklat Tenaga Pemasaran

Setelah desain produk telah dikemas dalam paket yang komplit selanjutnya adalah “mensosialisasikan” produk tersebut kepada tenaga-tenaga pemasaran. Sosialisasi perlu karena produk asuransi tidak bisa terjual dengan sendirinya atau “menjual dirinya sendiri” tanpa adanya orang-orang yang mau memasarkannya!!

wamy2Maka dari itu setelah sub sistem #1 dibentuk, selanjutnya adalah membangun sub sistem # 2 yaitu sub sistem diklat pemasaran, yang berfungsi menjalankan misi pendidikan dan sosialisasi produk Asuransi. Yang perlu diperhatikan dalam sosialisasi produk asuransi adalah bagaimana mengajarkan kepada para tenaga pemasaran : Deskripsi manfaat produk serta tip presentasi produk yang efisien dan efektif kepada calon klien.

Dalam mendesain kurikulum diklat, perlu diketahui karakteristik produk yang akan dipasarkan. Contohnya : Apabila produk asuransi yang menjadi andalan adalah produk askum, maka perlu disiapkan merketing tools yang cocok dengan produk askum. Marketing tools tersebut diantaranya adalah : Table Premi Standar, aturan Komisi dan Fee, data calon nasabah / perusahaan yg akan diprospek, fleksibilitas yang diperkenankan, dll.

Selain itu … Salah satu bagian terpenting dalam sub sistem diklat adalah : Kebijakan remunerasi/komisi bagi para agen!! Ini adalah kunci keberhasilan pemasaran produk asuransi, TIDAK BISA TIDAK!!. Kenapa kebijakan remunerasi juga masuk dalam sub sistem diklat ?. Jawabannya adalah : karena Seluruh materi diklat yang diajarkan perlu diimplementasikan segera oleh para tenaga pemasaran di lapangan. …Dan…Bahan bakarnya adalah KOMISI!

Yang perlu mendapat perhatian dari pihak manajemen perusahaan adalah penegasan kembali status dan kedudukan Tenaga Pemasaran. Tenaga pemasaran atau agen adalah pihak diluar perusahaan yang bersifat independent. Kedudukan dengan pihak Perusahaan adalah sejajar dan hal ini yang seringkali dilupakan oleh pihak manajemen.

Profesi agen lepas adalah salah satu model profesi yang akan semakin diminati dimasa mendatang.(Prediksi para pakar futuristik!). Salah satu yang menjadi faktor yang menarik minat adalah faktor kebebasan kerja, tidak terikat pada waktu dan tempat. Selain itu tentu adalah faktor komisi dimana penghasilan seorang agen menjadi tidak terbatas. Semakin giat ia melakukan penutupan maka semakin besar pulalah pendapatannya.

JHB-Training-RoomSebagai wadah untuk menampung aspirasi para agent/tenaga pemasaran perlu dibentuk suatu organisasi profesi dikalangan para agent atau yang dikenal dengan istilah Assosiate Merketing. Pihak Perusahaan dapat menjadi fasilitator dan mendorong terbentuknya asosiasi tersebut. Keberadaan asosiasi akan sangat membantu kepentingan para agen terutama dalam aspek perlindungan hukum dan juga pembinaan kualitas dan keterampilan (skill) diantara mereka.

Sub sistem Diklat ini mecatat dan mengelola seluruh data/informasi aktivitas tenaga pemasaran yang terlibat. Adapun field data yang ada diantaranya adalah :

A. Biodata Tenaga Pemasaran

 

  1. Nama Tenaga Pemasaran
  2. Kode (Nomor) Agent
  3. Alamat Tenaga Pemasaran
  4. No. Telepon / HP
  5. Tempat/Tgl Lahir
  6. Riwayat Pendidikan
  7. Riwayat/Pengalaman Kerja
  8. Tanggal Bergabung dengan Mubarakah

B. Produktivitas

  1. Lokasi Kerja
  2. Akumulasi Tutupan
  3. Akumulasi Jumlah Polis
  4. Pelatihan yang dikuti
  5. Nilai Index Prestasi
  6. Progran Member Get Member
  7. Penghargaan (Achievement) Keagenan

Proses

Proses yang terjadi dalam sub sistem Diklat/Pengelolaan tenaga pemasaran antara lain. :

  1. Proses rekrutment dan pendaftaran agen baru
  2. Proses pendidikan/training keagenan (3 hari)
  3. Proses pencatatan, pengklasifikasian dan evaluasi kinerja agen
  4. Proses promosi/degradasi agen

 

Sub Sistem # 3 : Layanan Nasabah

Berikutnya …. setelah tenaga-tenaga pamasaran bergerak dan menyebar ke seluruh penjuru memasarkan produk asuransi yang diunggulkan, Perusahaan perlu membangun subsistem layanan nasabah. Produk Asuransi adalah produk jangka panjang, mulai dari 1 tahun sampai 20 tahun, bahkan ada yang mencapai lebih dari itu (misalnya : perlindungan seumur hidup). Oleh karena itu, untuk menjunjang adanya proses pelayanan nasabah yang berkesinambungan perlu dibangun suatu subsistem # 3 yaitu sub sistem layanan nasabah.

Dalam sub sistem ini harus ada kolaborasi yang harmonis antara Departemen Administrasi Polis dan Layanan Nasabah dengan para agent atau tenaga pemasaran. Mengapa demikian ? jawabannya adalah karena satu-satunya pihak yang pertama kali paling mengetahui keberadaan latar belakang nasabah adalah para agent atau tenaga pemasaran. Begitu pula sebaliknya, satu-satunya pihak yang paling dikenal oleh para nasabah adalah tenaga pemasaran. Mereka yang dicari terlebih dahulu apabila peserta membutuhkan informasi atau klaim. Setelah melaului agent barulah nasabah menghubungi kantor cabang atau kantor pusat untuk menanyakan informasi yang dibutuhkannya. Hal ini adalah klasik! Memang demikianlah kondisi di lapangan.

Bagaimana sub sistem layanan nasabah itu seharusnya bekerja? Hal inilah yang perlu didesain agar baik nasabah maupun agent dan pihak perusahaan dapat selalu berkomunikasi dengan mudah. Diperlukan adanya dukungan sistem database yang baik dipihak perusahaan. Dengan dukungan sistem informasi/database yang baik maka setiap pertanyaan yang diajukan oleh nasabah dapat dijawab dengan hasil yang memuaskan. Dengan kepuasan yang didapatkan oleh nasabah maka akan berdampak langsung pada citra perusahaan sebagai salah satu elemen penting dalam sistem pemasaran secara umum.

Pemanfaatan teknologi nformasi di dalam menjalankan kegiatan layanan nasabah menjadi sebuah kebutuhan yang makin penting. Saat ini hampir setiap perusahaan-perusahaan besar telah menerapkan sistem pelayanan 24 jam (call service) dengan memanfaatkan teknologi komputer. Perusahaan juga perlu mempertimbangkan membangun sebuah situs layanan produk di internet (Official Website). Dengan adanya situs perusahaan di internet, selama 24 jam pelayanan dapat dilakukan secara “online”., dimana dan kapan saja para nasabah membutuhkan akan selalu terlayani dengan “sistem pelayanan online” tersebut.

Perusahaan dapat pula melakukan pemasaran dengan teknik email marketing. Dengan menghubungi para calon prospek melalui email maka akan peluang untuk menjaring nasabah akan semakin besar. Kelebihan lain dari pemanfaatan teknologi informasi di internet adalah bahwa segala sesuatunya berjalan secara otomatis (sistemik). Surat-menyurat dilakukan oleh sistem autoresponder, sehingga operasional perusahaan semakin efisien.

 

Proses Kerja

Proses yang berlangsung di dalam sub sistem Layanan Nasabah antara lain :

  1. Proses pelayanan pengajuan Klaim

  • Nasabah mengajukan permohonan klaim
  • Nasabah mengisi form isian klaim yang telah disediakan
  • Form isian sekaligus sebagai permohonan klaim secara resmi dari nasabah untuk segera diproses (direalisasikan)
  • Form permohonan klaim diterima oleh petugas, dikoreksi, diverivikasi dan dikirim ke departemen klaim
  1. Proses pembayaran klaim ke nasabah

 

Sub Sistem # 4 : Sistem Aktuaria

(Terus terang sebenarnya saya agak rikuh membahas ini karena ini diluar jangkauan atau kapasitas saya)

Sub sistem aktuaria adalah sub sistem inti dari sebuah perusahaan asuransi!!! Dalam sub sistem inilah dilakukan penelitian dan evaluasi secara mendalam mengenai implementasi dari pemasaran produk asuransi yang didesain sebelumnya. Aspek-aspek teknis asuransi sangat dominan dan memegang peranan santa penting di dalam sub sistem ini. Disinilah dilakukan evaluasi terhadap kelayakan sebuah produk, kelayakan asumsi-asumsi yang digunakan serta kelayakan sistem pemasaran secara umum…

Hasil- evaluasi yang dilahirkan di dalam sistem aktuaria ini akan menjadi bahan sangat berharga bagi manajemen puncak Perusahaan untuk mengambil keputusan-keputusan penting terkait dengan kegiatan pemasaran/produksi. Dari sub sistem ini pulalah bisa saja dilakukan kajian ulang terhadap produk… dan perlu dilakukan penyempurnaan-penyempurnaan atau sekalian rekomendari desain produk baru yang akan dibahas di sub sistem # 1 Desain Produk.

 

Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan skema sistem pemasaran diatas terlihat bahwa produk asuransi ditempatkan di tengah. Keberadaan produk asuransi tergambar jelah sangat tergantung pada keberhasilan pelaksanaan keempat subsistem yang ada. Pemasaran produk asuransi tidak akan berhasil apabila ke-empat sub sistem yang ada tidak bekerja dengan baik. Dengan demikian, ada dua hal yang perlu menjadi catatan :

  1. Pengikat antara ke empat sub sistem di dalam sistem pemasaran adalah Produk itu Sendiri!
  2. Pemasaran Produk Asuransi tidak akan berhasil dengan baik apabila masing-masing sub sistem yang ada tidak bekerja dengan baik.

Dengan demikian, hal penting yang perlu menjadi perhatian manajemen adalah menciptakan suasana yang kondusif bagi berjalannya proses di ke empat sub sistem tersebut. Dengan adanya departemen pemasaran dalam struktur organisasi, maka pelaksanaan kontrol atas pengembangan sistem pemasaran yang akan di bangun dapat diserahkan kepada departemen tersebut. Walaupun demikian, sistem pemasaran pada dasarnya adalah sistem yang mencakup keterlibatan seluruh komponen dalam organisasi yang melibatkan departemen teknik, pertanggungan, tenaga pemasaran dan juga keuangan/akuntansi. Sebagai sebuah sistem yang melibatkan banyak pihak, maka tidak berlebihan apabila sistem pemasaran memerlukan dukungan penuh dari manajemen puncak (Direksi).

Salah satu faktor penunjang terciptanya suasana kondusif bagi implementasi sistem pemasaran adalah membangun komunikasi internal dan eksternal dengan baik.

Komunikasi internal dapat dilakukan melalui rapat koordinasi dan brainstorming diantara bagian yang ada. Sementara itu, komunikasi eksternal dibangun dengan baik dimulai dari jajaran tertinggi organisasi sampai ke level midlle manajemen. Komunikasi eksternal yang dapat dilakukan diantaranya adalah dengan melakukan kegiatan promosi dan iklan, menjalin hubungan dengan media massa dengan menciptakan berita yang positif ttg perusahaan maupun melakukan kerjasama strategis dengan pihak luar seperti Pemerintah daerah dan Lembaga Keuangan Syari’ah lainnya. Kegiatan melalui assosiasi Asuransi syari’ah juga mendukung pelaksanaan komunikasi eksternal tersebut.



Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

et cetera
%d bloggers like this: